2020/13261 - Anskaffelse av løsning for effektiv håndtering av henvendelser

Miljødirektoratet har i lengre tid opplevd utfordringer knyttet til hvordan vi håndterer innkommende henvendelser. Strategien vår slår fast at vi skal møte brukernes forventninger om enkle, effektive, digitale tjenester og videreutvikle brukervennlige tjenester som forenkler og forbedrer kontakten med oss. Dagens arbeidsform må derfor forbedres. Etter en konseptutredning ser vi at det er gevinster å hente, i form av effektivisering og leveransekvalitet, ved å forenkle systemet for henvendelser både for eksterne brukere og interne saksbehandlere. Vi ønsker derfor å gå til innkjøp av et system for mer effektiv håndtering av henvendelser i Miljødirektoratet. Leverandørene bes om å beskrive hvordan vi kan motta, håndtere og svare ut eksterne henvendelser best mulig. Våre hjemmesider har en struktur bygd på våre fagtema og innholdet er kategorisert deretter. Den eksterne brukergruppen inneholder flest privatpersoner med enkle spørsmål. Et eksempel på det kan være «Hva er høstens jakttider?». Vi ønsker at brukerne underveis i henvendelsen, gjennom å velge tema/kategori/underkategorier knyttet til våre ansvarsområder kan få opp mulige svar til spørsmålene knyttet til dette. Slik kan mange få hjelp underveis i henvendelsesløpet. Denne informasjonen ønsker vi skal hentes fra våre hjemmesider, for å unngå å må ha samme informasjon lagret i ulike løsninger. Brukere som ikke finner informasjonen de leter etter og/eller likevel sender inn henvendelse, vil automatisk rutes til riktig seksjon basert på valgte tema. Våre interne saksbehandlere skal svare ut henvendelsen i et brukervennlig og motiverende arbeidsgrensesnitt.

19/12/2021 20:00:00

72000000-5  IT services: consulting, software development, Internet and support
48000000-8  Software package and information systems
48200000-0  Networking, Internet and intranet software package
48220000-6  Internet and intranet software package
48400000-2  Business transaction and personal business software package
48700000-5  Software package utilities
72200000-7  Software programming and consultancy services